czwartek, 16 września 2010

Komunikacja a jakość świadczonych usług

Regularny przepływ informacji pomiędzy kontrahentami jest niezwykle istotny w każdej branży. W marketingu internetowym stanowi on aspekt wyjątkowo ważny, ale - jak często pokazuje praktyka - zaniedbywany. Dzieje się tak przede wszystkim dlatego, że marketing internetowy to dość młoda dyscyplina, która wciąż szybko się rozwija. Specjalistom trudno nadążać za wszystkimi niuansami i nowinkami, a potem przekazywać w przystępnej formie klientom informacje o tym, jaki będą one miały wpływ na ich działalność.

Sposób komunikowania zdradza nam stopień profesjonalizmu firmy, z którą współpracujemy. Gdy kontakt odbywa się często, merytorycznie, różnymi kanałami i jest inicjowany przez usługodawcę, to znak, że firmie najprawdopodobniej możemy zaufać, a współpraca z nią może szybko przynieść nam korzyści. Jeśli brakuje płynnego przepływu informacji, to jest prawie pewne, że współpraca wkrótce się zakończy i w najlepszym wypadku stracimy tylko czas.

Marketing internetowy, reklamy kontekstowe, CPC, SEO, SEM, Google Analytics, wskaźnik odrzuceń, konwersja itd. to pojęcia, z którymi specjaliści spotykają się na co dzień i które ludziom spoza branży za wiele nie mówią. Klienci nie znają wielu aspektów związanych z funkcjonowaniem tych narzędzi. Jakie elementy w Internecie mają wpływ na sprzedaż? Jakie na wyświetlanie się reklam? Co decyduje o ich skuteczności? Jak monitorować wskaźniki i gdzie one się znajdują? Jakie są optymalne wartości, jakie niedostateczne? Niedoinformowanie i niewystarczająca komunikacja to recepta na dezorientację, irytację, a następnie zerwanie współpracy.

Aby zapewnić podstawowe warunki do skutecznego porozumiewania się, należy przed nawiązaniem współpracy ustalić częstotliwość spotkań i innych form wymiany informacji, a potem zawrzeć te ustalenia w umowie. Formalności wymuszą na stronach minimalny poziom komunikowania się.

Początek współpracy jest najistotniejszy, ponieważ wtedy następuje, a raczej powinna nastąpić maksymalizacja wymiany informacji. W tym czasie występuje duże zapotrzebowanie na informację. Wiąże się to z rozpoczęciem realizacji projektu, kampanii czy produkcji. Potem intensywność komunikacji pomiędzy partnerami odrobinę spada.

Regularne raportowanie i omawianie wyników na spotkaniach powinno być regułą, szczególnie w branży internetowej. Stanowi to znakomitą okazję nie tylko na wymianę informacji, ale także na budowanie zaufania i relacji w ogóle.

Dla klienta zawsze będzie ważne, na co wydaje swoje pieniądze. Jeżeli nie przekażemy mu dokładnego raportu oraz nie powiemy, na co przeznaczamy jego środki np. w kampaniach reklamowych Google AdWords, to szybko nabierze on podejrzeń o niegospodarność. Brak rzetelnej wymiany informacji odbiera nam wiarygodność i uniemożliwia dalszą współpracę. Zaufanie to podstawa wymiany handlowej - dbajmy o nie.

Nie powinno się również bagatelizować wagi mniej formalnego kontaktu oraz inicjatywy komunikacyjnej ze strony usługodawców. Klienci lubią, gdy się o nich troszczy, np. wypytując o sytuację czy zwyczajnie proponując pomoc. Bardzo dobrym zwyczajem jest nawiązywanie bliższych relacji i nieograniczanie się tylko do współpracy klient - usługodawca, ponieważ nie musimy kontaktować się jedynie w interesach. Może łączą nas wspólne zainteresowania, hobby, zmartwienia? O tym też warto czasem porozmawiać, aby zbudować naprawdę partnerskie relacje i zdobyć pełne zaufanie. Dbajmy o własnych klientów tak, jakbyśmy chcieli, aby dbano o nas.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz